«Les patients étant l'un des principaux groupes d'intérêt, il est essentiel de comprendre leurs besoins et leurs exigences. Ce n'est qu'ainsi que des améliorations ciblées peuvent être introduites.»
Janine Altwegg, responsable qualité
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30. août 2021
Pour l'hôpital Bethesda, seul le meilleur est assez bon.
Pour faire partie de l'élite, il faut répondre aux normes de qualité les plus élevées. L'hôpital privé du quartier bâlois de Gellert s'est fixé des objectifs élevés à cet égard et contrôle son succès grâce à un système de gestion de la qualité, dont la satisfaction des patients est un élément important.
Les patients doivent bénéficier d'une prise en charge complète au Bethesda Spital. Il ne s'agit pas seulement de fournir les meilleures prestations médicales, l'infrastructure et l'hôtellerie en font également partie. Pour vérifier ces objectifs ambitieux, des feedbacks des patients sont recueillis. "Nous menons régulièrement des enquêtes de satisfaction auprès des patients, d'une part pour les prestations hospitalières et, depuis 2020, également pour les prestations ambulatoires", explique Janine Altwegg, responsable qualité de l'hôpital Bethesda. Une centaine de questionnaires sont envoyés chaque mois de manière aléatoire aux patients stationnaires. Ceux-ci sont ensuite envoyés directement aux instituts de mesure, où ils sont évalués par une partie neutre. De plus, un dépliant est disponible dans chaque chambre, permettant de donner un feedback et de demander à être contacté par le management de la qualité. Pour les patients ambulatoires, une tablette a été installée, sur laquelle il est possible de donner une évaluation en toute simplicité. Outre la compétence, la qualité des informations ainsi que l'humanité du corps médical, du personnel soignant et des thérapeutes sont également évaluées.
Janine Altwegg, responsable qualité
C'est pourquoi la mesure de la satisfaction des patients est une partie importante du système de gestion de la qualité de l'hôpital Bethesda. Ce système a déjà permis de procéder à de précieuses optimisations. "Il est par exemple apparu que les femmes qui viennent d'accoucher souhaitent des repas plus légers et davantage d'informations sur l'allaitement. Nous avons alors introduit, entre autres, un menu spécial pour les accouchées et des conseils en matière d'allaitement", poursuit Altwegg.
«Dans le classement du magazine Newsweek, l'hôpital Bethesda de Bâle a gagné neuf places et se trouve actuellement à la 11e place, ce qui fait de lui le "promu de l'année 2021".»
Janine Altwegg, responsable qualité
Promu de l'année
Les évaluations des résultats sont livrées chaque trimestre, sont intégrées dans le rapport sur la qualité et sont communiquées en interne. Sur la base de ces résultats, des mesures sont prises pour améliorer les processus. De plus, cet instrument offre la possibilité de se comparer à d'autres hôpitaux. "Comme nous disposons du certificat Swiss Leading Hospitals (SLH), nous pouvons nous mesurer à l'élite suisse. De plus, nous nous comparons à certains hôpitaux de la région", explique Altwegg.
Il en ressort que l'hôpital Bethesda est très bien placé et qu'il améliore constamment sa position. Dans le classement du magazine Newsweek, l'hôpital Bethesda de Bâle a gagné neuf places et se trouve actuellement au 11e rang, ce qui lui vaut le titre de "promu de l'année 2021".